¿Qué es un ecommerce omnicanal? Una visión general

 

Multicanal. Omnichannel. Hablar de estrategias de comercio electrónico a veces suena como comprar paquetes de televisión por cable. Pero, ¿qué es un ecommerce omnicanal?

 

En este artículo, explicaremos qué es el comercio electrónico omnicanal, en qué se diferencia del multicanal, y el porqué y el cómo de la creación de una estrategia omnicanal de éxito.

 

¿Qué es un ecommerce omnicanal?

El comercio electrónico omnicanal se centra en ofrecer una experiencia de compra fluida en todos los canales y dispositivos. Tanto si el cliente compra en un ordenador, un teléfono o en una tienda física, recibe la misma experiencia de calidad.

 

Las empresas que implementan un comercio electrónico omnicanal quieren superar un enfoque de silos que trata cada canal de forma diferente como una entidad independiente. La omnicanalidad busca que todos sus canales de venta funcionen juntos.

 

Por ejemplo, un comprador se está probando unos vaqueros en una tienda y utiliza la aplicación de la tienda para ver qué otros lavados están disponibles. 

 

Las funciones de «escanear y pasar» que permiten a los clientes hacer la compra en una aplicación y evitar la caja registradora de la tienda también ilustran cómo los canales digitales y de tiendas físicas pueden trabajar juntos.

 

¿Cuál es la diferencia entre comercio electrónico omnicanal y multicanal?

A veces se utilizan los términos multicanal y omnicanal indistintamente, pero son ligeramente diferentes. Multicanal se refiere a la venta de productos a través de múltiples canales. La omnicanalidad tiene como objetivo crear la misma experiencia de compra y de cliente en todos los canales.

 

  • El multicanal está más fragmentado

Las empresas que utilizan el comercio electrónico multicanal pueden vender en un sitio web, en un mercado como Amazon y en tiendas tradicionales. Pero cada canal tiene su propia experiencia, y no están vinculados entre sí.

 

Por ejemplo, los sitios web que utilizan un enfoque multicanal fragmentado pueden mostrar sólo el inventario disponible en un almacén y no lo que está disponible en las tiendas locales.

 

  • El omnicanal está más centrado en la experiencia del cliente

El omnicanal une todos sus canales de venta, de modo que los clientes compran a su conveniencia. Con la estrategia omnichannel adecuada, cada canal de ventas debe apoyar y trabajar conjuntamente para ofrecer lo que el cliente desea.

 

Beneficios del comercio electrónico omnicanal

Al conocer qué es un ecommerce omnicanal es saber que este satisface las expectativas de los clientes al tiempo que proporciona beneficios a la empresa. Veamos algunas de las principales ventajas del comercio electrónico omnicanal.

 

  • Mejora de la experiencia del cliente

Los compradores entran en una tienda y compran cosas básicas como calcetines o mantequilla de cacahuete sin investigar mucho. Pero para la mayoría de los demás productos, la experiencia de compra comienza mucho antes de que el cliente ponga un pie en la tienda.

 

La mayoría de los clientes utilizan varios canales para investigar y comprar productos. Una estrategia omnicanal permite a una empresa llegar a los clientes en cada paso de su viaje de compra.

 

  • Clientes más fieles

La experiencia unificada de la omnicanalidad fomenta un gran sentimiento de fidelidad en los clientes. Si puede entrelazar su marca y un servicio excelente en cada punto de contacto con el cliente y en cada canal de venta, es más probable que los clientes se queden.

 

  • Información procesable sobre el comprador

La unificación de los canales de venta y la experiencia del cliente le permite hacer un seguimiento de los hábitos de compra y las búsquedas de sus clientes. Puede utilizar estos datos de ventas mejorados para ofrecer campañas de marketing y recomendaciones de productos más personalizadas.

 

La información también puede proporcionar claridad sobre qué nuevos productos podrían venderse mejor. Estos datos son especialmente valiosos para el comercio electrónico de los emprendedores que acaban de iniciar su negocio.

 

  • Mayor gasto por cliente

 

Saber qué es un ecommerce omnicanal y que conduce a clientes más satisfechos y leales, lo que a su vez aumenta el gasto por cliente. Cuanto más contento esté un cliente, más gastará. 

 

Después de implementar un enfoque de ventas omnichannel, las empresas a menudo ven un aumento en los compradores que repiten y altas ventas de esos clientes que regresan.

 

¿Por qué es importante el comercio electrónico omnicanal?

El comercio electrónico omnicanal es compatible con la forma en que los clientes de hoy en día prefieren comprar. También proporciona a las empresas análisis mejorados para personalizar la experiencia de cada cliente. 

 

Si no está aprovechando las ventajas del comercio electrónico omnicanal, lo más probable es que un competidor sí lo haga. No ofrecer una experiencia de cliente fluida y personalizada podría poner a su empresa en desventaja estratégica.